Akademia Sprzedaży OnnShop - logo

Akademia Sprzedaży OnnShop

"e-biznes to ciągle biznes między ludźmi"


ARTYKUŁ 3.

Doświadczenie klienta - nowy standard obsługi

dodano: 4 lipca 2019

Czy ktoś widział Yeti?

Internet mówi o doświadczeniu klienta. Każda firma chce budować jak najlepsze doświadczenie. Wszyscy o nim mówią, jak o żonie porucznika Colombo, jeśli ktoś pamięta serial z lat 80-tych. Nikt jednak jej nie widział. Podobne powiedzonko funkcjonuje także o Yeti w młodszym pokoleniu. Ale nikt nie widział Yeti. Czym więc jest "doświadczenie klienta (CX)"?

Doświadczenie Klienta - Problem z określeniem

W społeczeństwie popularne są określenia hybrydowe – są to określenia, na coś, co trudno zdefiniować - trochę tego i trochę czegoś innego, więc zwykle pojawiają się takie słowa jak:  "całokształt", "holistyczne", „multi” i "omni". A z hybrydami jest jak z syrenką, chcesz kobietę - dostajesz rybę, chciałbyś rybę - dostajesz kobietę. 

Akademia Sprzedaży OnnShop - Aktykuł 3 - Doświadczenie klienta 2Do definicji doświadczenia klienta trzeba podejść z kilku stron:

  1. Perspektywy zawartości, czyli określenia obszarów które to doświadczenie obejmuje.
  2. Procesu - czyli w jaki sposób kształtujemy zachowanie klienta w naszym biznesie.
  3. Praktyki, czyli sposobów pomiaru zadowolenia z naszych usług i/lub produktów.

Zawartość to: perspektywa ekonomiczna – korzyści ekonomiczne dla klienta, perspektywa kognitywna, czyli zdobywanie wiedzy i poznawanie produktów, usług oraz behawioralna, czyli wszelkie uczucia temu towarzyszące. Kiedyś pisałem, że „handlowcy muszą dać się polubić swoim klientom” – dlaczego? Klienci chcą polubić swoich handlowców, ponieważ mają korzyść ekonomiczną - uczciwą i szybką obsługę, korzyść kognitywną – dowiedzą się czegoś, oraz emocjonalną i towarzyską – po prostu jest przyjemnie robić interesy (pracować) z osobami, które się lubi.

Proces to: ścieżka klienta w procesie zakupu, to zrozumienie jego sposobu myślenia, podchodzenia do problemu, sposobu poszukiwania rozwiązania oraz dynamiki zachowań. Istotna jest też tak zwana ko-kreacja i zaangażowanie (co-creation & enguagment), czyli współtworzenie doświadczeń. Jako Handlowiec musisz zastanowić się czy klient poszukuje rozwiązań razem z nami, czy jest „jedynie wymagający”. Ważne jest też doświadczenie cyfrowe i doświadczenie marki. 

Akademia Sprzedaży OnnShop - Aktykuł 3 - Doświadczenie klientaPraktyka to techniki pomiarowe. Najważniejsze techniki to NPS – czyli różnica pomiędzy liczbą zwolenników naszej marki, a liczbą jej krytyków. Jeśli zwolennicy przewyższają to jesteśmy względnie bezpieczni. „Względnie” ponieważ istotne jest jeszcze ilu jest tych zdeklarowanych zwolenników. Jeśli obsłużyliśmy 10 000 klientów, a mamy tylko 100 zwolenników i 50 krytyków nasz wynik NPS = (100/150) – (50/150) = 33%, ale w zasadzie tylko 100 klientów deklaruje się zwolennikami czyli 1%. Dla większości klientów wasz produkt jest obojętny. Dużo lepsza sytuacja jest jeśli zwolenników jest > 50%, np. 6000, wtedy mamy bardzo dobrą bazę do rozwijania produktu. Jeśli mamy krytykę, to zwykle w takiej sytuacji jest dużo mniejsza. Możemy myśleć o wycofaniu krytykowanego produktu i umacnianiu się na produkcie, który ma wielbicieli. Jeśli mamy dużą grupę obojętnych klientów, to możemy ich łatwo stracić jeśli pojawi się produkt alternatywny, ponieważ oni są skłonni do wypróbowania innego produktu, gdyż nie są przywiązani.

Definicja doświadczenia klienta (Customer Experience – CX) to jedno, ale do zrozumienia pozostaje jeszcze Customer Experience Management (CXM)– czyli zarządzanie doświadczeniem klienta. Niektóre firmy powołują do tego specjalnie wydzielone stanowiska – CXO – Customer Experience Oficer. Zarządzanie - jak każdy wie - to wyznaczanie celów, organizowanie, przewodzenie i kontrola. Jak połączyć to z klientami, którzy są przecież niezależni? Można zarządzać czymś nad czym ma się władzę (power), bo zarządzanie to egzekwowanie (execution), natomiast klienci to niezależne byt.

Ciąg dalszy artykułu w tylko w systemie OnnShop

Przeczytaj cały artykuł w OnnShop

Wymagane logowanie
Nie masz konta w OnnShop? Kliknij, aby się zarejestrować

Następny artykuł już 18 lipca 2019r. Serdecznie zapraszamy do lektury!

Udostępnij:

Jesteś klientem profesjonalnym?

Uzyskaj niższe ceny z rabatem indywidualnym, dogodne
warunki płatności oraz stałą opiekę handlowca.

Ta witryna korzysta z plików cookies. Możesz wyłączyć ten mechanizm w ustawieniach przeglądarki. Więcej informacji na ten temat znajdziesz w naszej Polityce cookies